Fidelizar a los clientes de tu restaurante no es hacer un descuento y ya está, es todo un proceso estratégico que va unido al desarrollo de tu negocio. Te contamos cómo llevar a cabo correctamente la fidelización de clientes en hostelería.
¿Por qué la fidelización es clave en el sector de la hostelería?
La fidelización de los clientes en hostelería es el proceso que designa la relación duradera entre los clientes del restaurante con el propio negocio.
De este modo, establecer estrategias de fidelización en restaurantes es fundamental tanto para retener la clientela, como para captar la atención de un nuevo público. Este proceso es esencial para:
- Aumentar el ticket medio entre nuestro público.
- Mejorar la imagen de nuestra marca.
- Ganar rentabilidad en tu restaurante.
- Lograr que los clientes fieles no solo vayan a repetir sino que recomienden nuestro negocio (embajadores de marca).
Principales estrategias de fidelización en restaurantes
Si no sabes cómo fidelizar a los clientes de un restaurante, estas son las principales estrategias para llevarlo a cabo:
La fidelización de clientes comienza en la bienvenida
Si bien es cierto que no es una estrategia como tal, cabe recordar que el proceso de fidelización de clientes en restauración comienza nada más que estos llegan a nuestra puerta (también puede ser online). Una cálida bienvenida y una verdadera atención son clave para generar buenas sinergias desde el principio de la experiencia.
Personaliza la experiencia
¿Un ejemplo de estrategias de fidelización en restaurantes? Personalizar la experiencia. Hablar a tu cliente por su nombre, tener en cuenta sus preferencias e ir registrando toda esa información para anticiparte a sus necesidades. Cada vez más establecimientos hacen uso de la tecnología para hacer que cada experiencia sea lo más personal posible. Hacer sentir al público especial es imprescindible.
La organización es lo primero
La organización es imprescindible en cualquier negocio de cara al público, también en hostelería. Una mala gestión implica una mala eficiencia operativa, lo que repercute directamente en la percepción y la fidelización de clientes.
Forma al equipo para un servicio de diez
La formación siempre es importante para potenciar la fidelización de clientes en restauración. Tu equipo tiene que saber cómo fidelizar a un cliente en un restaurante de forma profesional.
Premia la fidelidad
¡Sin duda, una de las mejores opciones para que quieran repetir! De esta forma, establecer un programa de fidelización para recompensar su lealtad es crucial. Porque esos clientes fieles se merecen un reconocimiento y, para ello, los pequeños gestos marcan la diferencia: desde un descuento hasta obsequios, sea del tipo que sean.
La tecnología es tu aliada
Para trabajar en el proceso de fidelización de clientes en hostelería, es muy importante apoyarse en la tecnología para hacer más eficientes los procesos. Por ejemplo, crea una base de datos con el historial de cada cliente, con el objeto de entenderlo y diseñar una experiencia personalizada.
Proporciona diferentes experiencias
Hablando de experiencias, es importante brindar al cliente diferentes experiencias/formatos, con el fin de saciar las distintas necesidades del público. Por ejemplo, llevar a cabo un servicio delivery o take away.
No te olvides del terreno online
En una estrategia de fidelización de clientes no hay que olvidar la reputación online. ¡Hoy en día es fundamental! Sin ese tipo de recomendación, tu público se verá muy, muy, reducido. Porque si bien es cierto que el boca oreja es muy importante para fidelizar, sin reseñas o comentarios positivos en redes sociales no vamos a conseguir nada.
Lleva tu relación fuera del restaurante
Haz que el vínculo con tus clientes vaya más allá de comer o cenar en tu local. Para ello, apoyarse en distintas acciones de marketing se vuelve clave para trabajar la fidelización con los clientes. Otra alternativa para impulsar la fidelización es organizar eventos gastronómicos dentro del propio local, como jornadas especiales o, incluso, cenas de empresa.
Errores comunes al intentar fidelizar clientes
Ahora que ya sabes cómo fidelizar clientes en un restaurante, es importante no cometer errores. Porque fidelizar es construir una relación a largo plazo, ¡no se nos puede olvidar! Veamos algunos de los errores más comunes a la hora de fidelizar clientes en un restaurante.
Falta de coherencia entre las estrategias de fidelización
¿Sabías que uno de los errores principales en la fidelización de clientes (no solo en hostelería) es lanzar acciones sin alineamiento con la estrategia? Por ejemplo, una marca que se autodenomina “premium”, pero luego lanza descuentos importantes en sus productos y de manera constante.
La fidelización de clientes en hostelería no solo forma parte del marketing gastronómico, sino de la estrategia corporativa en sí. Por consiguiente, tiene que ir alineada con el posicionamiento del negocio, la tipología y la propia experiencia del cliente.
La estrategia de fidelización de clientes en la restauración tiene que ser coherente y acorde con todas las áreas de trabajo del negocio. Si esto falla, aparece la falta de confianza y, por tanto, se vuelve en contra de la propia fidelización.
No medir resultados con datos
Las diferentes estrategias para fidelizar clientes en un restaurante no deben ser decididas a la ligera, sino que tienen que estar bien definidas y ser medidas. Para ello, los datos son imprescindibles. Necesitamos conocer si los resultados de esa promoción o programa de puntos que tenemos activo han sido satisfactorios o no a través de las cifras y datos analizados.
Para ello, hay que definir unos indicadores clave o KPIs desde el inicio (tasa de repetición, frecuencia de visita, etc.) y, por supuesto, apoyarse en la tecnología para esa medición. ¡Esto hará que nuestro programa de fidelización, y por ende nuestro negocio, sea más rentable!
Abusar de las promociones sin una estrategia detrás
Los sorteos o promociones están bien, son una herramienta útil, pero cuando se convierten en la única forma de atraer a clientes… ahí el restaurante -en este caso- está entrando en una dinámica peligrosa. ¿La razón? El cliente ya no es fiel a la marca, sino al descuento.
Es peligroso acostumbrar al cliente a los descuentos porque solo le interesará consumir en nuestro local cuando estos estén vigentes.
De ahí la importancia de emplear las promociones de forma estratégica (despertar el interés a clientes inactivos, premiar la propia fidelidad…), pero sin generalizar.
Métricas que permiten medir el éxito de tu estrategia de fidelización
¿Cómo medir la fidelización de clientes en restaurantes? Estas son las métricas más importantes para medir el éxito en nuestras estrategias para fidelizar clientes en un restaurante:
- Tasa de repetición. Es el porcentaje de clientes que vuelven al restaurante en un tiempo determinado.
- Frecuencia de visita. Saber cada cuánto tiempo regresa un cliente a nuestro local.
- Ticket medio del cliente recurrente. Si medimos el ticket medio de un cliente fiel, podemos comparar si este gasta más que el nuevo.
- Valor de vida del cliente (CLV). En inglés es el “Customer Lifetime Value”. En otras palabras, son los ingresos totales que se estiman que va a generar un cliente durante su relación con el negocio.
- Net Promoter Score (NPS). Es el índice que marca la probabilidad de recomendación de un cliente.
- Tasa de canje. Es la tasa que mide la participación del público en los programas de fidelización, mide el nivel de implicación.
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